“售后服务体系的结构与企业自身发展状态、市场纵深程度、产品服务需求量等密切相关。”徐卫国指出，相比白电产品，厨卫电器的服务需求量更大，服务管理成本也更高。据介绍，目前万和的售后服务队伍主要有两部分组成，一是经销商自建的服务队伍，二是社会上专业的签约服务网点。作为热水器制造企业，格美淇主要采取派员驻点协助、客户运作的方式，这类型的服务网点有1800家，占格美淇服务网络的90﹪。丰凡表示，目前格美淇已经确定了“客户运营维护为主，公司服务专员巡回协助、专业服务公司为辅，逐步推进实现公司自建服务中心”的规划体系。

“与白电行业相比，厨电行业的标准化程度较低，服务体系的构建也更难，所以需要一部分有实力的经销商加入售后服务队伍，承担部分售后服务工作。”刘德星分析称。

不难看出，对于售后服务量比较大的厨卫行业，将经销商纳入售后服务体系已经成为不少企业的选择。“我们认为，专业的品牌应该提供专业的服务，现阶段不提倡服务外包。”刘春华坦言，虽然外包服务有时是不得不用，但是时间一长，第三方会“绑架”企业，那时候外包服务就成为鸡肋。

发展相对成熟的白电行业更加倾向于售后服务外包。某企业负责人分析称，白电产品的保有量比较大，单纯依靠企业自己的力量难以做到快速响应，同时，白电产品在前期的维修量相对较小，各企业技术差异不大，具备外包的条件。据了解，美的、美菱等企业的服务外包比例都非常高。凭借在空调、冰箱、洗衣机的集合优势，美的开启的“多品类一站式服务”，改变了以往单一品类单独上门服务的模式，充分利用美的营销整合的渠道和网点优势，构建了服务一体化体系，降低消费者使用成本。

由于安装上的特殊性，空调的售后服务量非常大。据了解，目前格力的售后服务网点主要由各地营销公司负责组建。奥克斯的售后服务主要采取协议式管理，公司直接管理金牌级网点，负责门店布置、人员要求、服务培训等，其他网点则由营销中心负责管理。

服务社会化

虽然家电企业更钟情于自建服务网络，但是在成本压力以及社会分工发展的背景下，受访企业负责人也都认同，服务专业化和社会化的趋势不可阻挡。奥克斯有关负责人表示，社会分工未来将更加专业化，售后服务会作为产品单独存在，买产品和买服务将共存，服务不再是产品的附属价值。

“售后服务不是营销的结束，而是营销的开始。售后服务有着非常广阔的内涵，服务内容正在日益精细化，是一个值得深挖的产业。”刘春华表示，美国已经出现专业的厨电服务公司，这与该国具体产业的发展程度有关，“目前中国的社会分工还没有精细化到那个程度，这也限制了中国专业服务企业的发展。”

刘德星笑称：“对于家电企业而言，产品是自己的儿子，会负责到底。”那么，外包服务商能否视若己出般地照顾家电企业的产品呢?这恐怕也是不少家电企业在服务社会化程度不高的当今，仍不放弃自建服务网络的主要原因。

美菱有关负责人表示，目前家电产品同质化比较严重，服务能够为企业提供差异化的竞争力，虽然做服务非常累且收效慢，但是对于销售的带动还是非常明显的。刘春华认为，售后服务是企业的美誉度中心，是企业核心业务的一部分，也是企业文化的重要组成部分，服务形成的优势“来得慢，走得也慢”。

值得关注的是，“大服务”的概念正在形成，或将改变企业服务网络结构和功能。美菱北京营销公司负责人表示，服务已经不仅局限于售后，售前、售中的服务都必须关注，服务的内容正在增多，这也对企业的售后服务团队提出了更高要求。