对于已拥有较高制造水平的中国家电企业而言，售后服务是继续提升品牌形象、充分体现企业文化的主战场。就多数家电企业的现状来看，家电售后服务队伍通常既包括家电企业自建的售后服务网络(以下简称自建服务网络)，也有来自社会的专业维修服务公司，还涉及庞大的经销商团队。在这支混编的集团军中，自建服务网络往往成为家电企业售后服务网络的主要脉络和神经中枢，表现着企业最真实、最期望传达的服务理念。

实力最强的正规军

采访中，《电器》记者发现，受访家电企业负责人谈及自建售后服务网点(以下简称自建网点)总是不乏赞美之词。在他们看来，自建网点具有与生俱来的优势——充分了解自家产品的性能、结构和技术特点，可控性强，能够完全贯彻品牌服务理念。这支拥有先进维修技术、优秀服务理念且紧密团结在企业身边的忠诚队伍，无疑是整个售后服务军团中实力最强的正规军。

售后服务部门是家电企业自建服务网络的神经中枢。“设在总部的售后服务部门，不仅要负责自建服务网络的管理，而且要协调管理外包服务公司和经销商的服务工作，还要负责对售后服务人员的培训以及整个企业的服务业务指导。”帅康集团常务副总裁刘春华说。

同时，为了及时响应客户服务需求，家电企业纷纷建立客户呼叫中心，为客户提供7×24小时服务。据了解，客户呼叫中心可以及时了解和收集客户需求、解决客户的一般性问题，并按照区域根据就近原则寻找服务网点为客户提供上门服务。美菱有关负责人表示，客户呼叫中心的设立可以切断服务商与客户之间的直接联系，更有助于家电企业控制服务质量。

通常情况下，家电企业会按照自己的销售区域设立服务中心或办事机构，一方面承接能量可控范围内的售后服务，另一方面协调管理当地的特约服务网点。“目前，万和在全国设有40个服务中心，这与万和的主要销售区域划分是一致的。”广东万和新电气股份有限公司国内营销总监徐卫国介绍说：“设于万和总部的售后服务部负责管理全国的服务中心，各个服务中心设有服务经理，管理服务中心的服务技师。”

“一般情况下，普通的上门服务是由特约服务商来提供的，但是如果遇到疑难问题，就需要派出企业自己的维修技师。”美菱北京营销公司负责人表示。可见，自建服务网点不仅是企业售后服务网络上提纲挈领的节点，更是精明强干的优秀服务者。

成本控制的需要

根据统计，截至2007年，全国城市数量已经达到655个，地级以上城市数量已经达到287个。以此为基础计算，即使仅应对全国城市市场需求，家电企业至少要建立近700个售后服务网点。可见，仅依靠一家企业的力量，建立覆盖全国各级市场的售后服务网络，难度非常大，需要投入的人力、物力、财力都是相当惊人的。“对于绝大多数家电企业而言，目前售后服务仍是成本中心，而非利润中心。”刘春华坦言。

“在北京、江苏等地区，BEKO已经形成了比较强的售后服务能力，主要依靠自建网点进行售后服务。而在一些刚刚进入的市场或地区，由于全面布局需要一些时间，会先选用外包的模式。” BEKO中国区市场经理刘德星称，“我们更倾向于选择自建服务网络，不但售后服务的标准和质量可以很好地控制，还能够更好地与用户沟通。”广东格美淇电器有限公司市场策划中心副经理丰凡也表示，自建服务网络对于区域市场发展以及客户信心、产品价值和品牌形象都具有有效的维护和保障作用，但是网络维护费用比较高，需要一定的区域销售量来支持。

“当达到一定销售规模时，售后服务的成本反而会随之下降，市场容量扩大将摊薄成本。”正如刘春华所言，规模化的售后服务是有可能成为企业利润中心的。不少颇具实力的地方家电企业都在进行着这方面的尝试，成立独立的服务公司。四川快益点电器服务连锁有限公司是由四川长虹电器股份有限公司发起成立的具有独立法人资格的子公司，是一家面向全国主要从事家用电器产品技术服务的专业公司。据了解，目前快益点在北京、上海、成都等重点城市建立了11个分公司，27个服务中心，40个办事处，56个自建维修中心，拥有5000多家特约服务商，12000余个服务网点，2万多名服务工程师。据三星电子彩电营销部部长李明旭介绍，三星电子产品的维修也是由独立的服务公司负责的，并按照三星电子统一的流程和服务要求来进行。

向来以服务见长的海尔于2011年全面收编日日顺。业界普遍认为，海尔此举旨在对销售网、物流网和服务网进行资本层面的整合。鉴于日日顺的主要业务是为在国内分销的家电产品提供售后服务及增值客户服务，未来海尔会将日日顺打造成在中国家电分销领域的渠道综合服务提供商。

行业决定服务类别

家电产品品类繁多，不同产品对售后服务的要求不尽相同，这也使得各个企业售后服务队伍的组成有所不同。